Sto lavorando in prima persona per un cliente, per un bellissimo e interessante sito web.

Le tematiche core del sito sono:

  • Change Management
  • Retail
  • Customer Experience
  • Innovation

Questa mattina mi sono ritornate in mente tutte, per un’avventura da un benzinaio, che condivido con voi molto volentieri.

Arrivo dal mio distributore di fiducia, più o meno, che frequento spesso perchè si può pagare con le carte di credito o il bancomat anche le piccole cifre di un pieno alla moto o scooter. Senza storie, senza lamentele da parte del gestore. Tutti hanno in mente casi in cui dal distributore non si riesce a pagare con altro se non contanti, alcune carte non sono accettate, oppure si può ma solo oltre un certo limite… e così via. Proprio per evitare queste assurde diatribe, una volta trovato chi non si preoccupa della percentuale lasciata alle compagnie delle carte di credito, divento un cliente più o meno affezionato.

Insomma, arrivo dal benzinaio e trovo tutto chiuso, nonostante l’ora corretta e il giorno feriale. Evidentemente un imprevisto del gestore. Mi viene incontro un indiano, il solito disponibile a fare benzina in orari di chiusura, che io normalmente ignoro del tutto. Sempre immaginando le cifre normali per il rifornimento a una moto, nell’ordine dei 10 euro, quanto dovrei lasciare di mancia? Che percentuale rappresenterebbe? Anche 50 centesimi sarebbero troppo, no?

Sto quindi per accelerare e andarmene, quando l’indiano mi ferma, e mi convince a spegnere il motore. Gli dico subito che non ho contanti, che posso pagare solo con il bancomat (davvero, avevo, come quasi sempre, un paio di euro in tasca).

“Nessun problema” – dice l’indiano.

Scendo e apro il serbatoio, quindi, e chiedo 10 euro di benzina, con il bancomat già in mano. Mi chiedo cosa possa fare con la mia tessera di plastica, anche perchè il gabbiotto del gestore di benzina è completamente chiuso, e il distributore funziona solo in automatico.

“Nessun problema” – ribadisce l’indiano.

Tira fuori dal portafogli una bella banconota da 10 euro, la infila nel distributore, fa benzina. Non smetto di ribadire che non ho contanti, non per essere pesante, ma perchè preoccupato di come possa finire la storia.

Finisce il rifornimento, chiude il serbatoio, prende il bancomat con gentilezza. Parte, inaspettatamente, con una corsa micidiale, da fare invidia a chi si diletta in atletica, raggiunge in un baleno un altro distributore, aperto, a una cinquantina di metri. Sparisce per qualche secondo e poi, come una gazzella, ritorna.

Porge il mio bancomat e la ricevuta dell’operazione, con un sorriso. Evidentemente sapeva che per quella minima cifra non serviva il PIN. Quindi è assolutamente informato sul suo lavoro, lo è anche per i dettagli tecnici.

La mia Customer Experience, per ricordare il sito web in lavorazione, è stata estremamente positiva, sono rimasto davvero sbalordito dall’efficienza, dalla rapidità, dalla capacità di problem solving del personaggio indiano. In questo momento non abbiamo posizioni aperte, alla Lolli Group, ma questa persona, indipendentemente dalla sua formazione, in azienda si farebbe certamente strada.

E sono convinto, conoscendo il gestore, che questa modalità non sia stata spiegata, ma sia frutto solo e unicamente del suo ingegno…

 


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